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美容室の顧客管理のこれから

美容室はかなり以前から、顧客管理が顧客と店舗の間で目に見える形で行われてきた業界です。おそらくお客様カードやメンバーズカードを作っていない美容室は、地域密着型店舗の一部をのぞいて、ないのではないかと思います。そして店舗側のブックかカードで、顧客の施術内容や年齢、住所といった個人情報までをアナログで管理する、ということがもはやルーティン化していました。

この従来行われてきた顧客管理というのは、次に同じお客様がきた時の対応に役立てるためのものでした。例えば担当者が変わったとしても失礼のないように対応する、前回からどれくらい期間があいているかということから判断して施術メニューのおすすめをする、トークのとっかかりにするなどといった利用です。年賀状や暑中見舞いといった季節の挨拶をDMとして送ることも多かったとは思いますが、強い販促目的ではなかったのではないでしょうか。

けれども現在、顧客管理の目的は単なる顧客対応から、リピーター獲得へと大きく変わってきています。クーポン雑誌の台頭が一時期目立っていた影響もあり、どうしても新規顧客の獲得へ尽力しがちな美容室業界ですが、定期的に通うもの、という美容室の特性を考えれば、とにかく目指すべきはリピーターの定着と来店間隔の短縮、顧客単価のアップと続きます。

では、具体的にリピーター獲得に役立つ顧客管理とはどのようなものなのでしょうか。当然ながら、新規の顧客がリピーターになるには、施術内容やその店舗の雰囲気、後日自宅に帰ってからのスタイリングの持ちなどに満足しているかどうかが大きなポイントになります。けれども、よほどな感激する、もしくはものすごく嫌な思いをしたということでもない限り、次に同じ店に来店するかというラインは非常にファジーなものともいえ、そこにはきっかけさえあれば、という要素が加わります。

そのきっかけをつくるのが顧客管理です。事例としては、コストのかからない販促方法として注目を集めているメールマガジンの配信、スマートフォンや携帯からできる予約システム、来店翌日に施術についての満足度をたずねるアンケートや、誕生日優待の案内の送信といったことを一括で設定する、もしくは必要なサービスだけを選んで使うことのできる顧客管理が既に主軸になりつつあります。逆に言えば、顧客管理で乗り遅れることは、リピーター獲得において競合店舗と差をつけられてしまう結果にもなる、ということは理解しておかなければなりません。

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